Jak krytykować, aby nie być krytykowanym? Z cyklu: ZAWÓD DYREKTOR

Tyle to już wiesz. Krytyka powinna być konstruktywna. Masz mówić szczerze i bezpośrednio. Bez owijania w bawełnę. Nie warto się z nimi cackać. Już teraz zaczynają Cię lekceważyć. Jesteś coraz bardziej wkurzony i masz ochotę dać ujście nagromadzonej od kilku dni złości. Czujesz w firmie jakieś dziwne rozprzężenie. Nic nie robią. Sekretarka nie dość, że spóźnia się do pracy, to na dodatek gada przez telefon godzinami na prywatne tematy. A kierownik sprzedaży znowu znika, nie wiadomo gdzie, i nawet nie myśli, by się usprawiedliwić. I znowu zaczęli po kątach palić papierosy, choć wiedzą, że jest to bezwzględnie zabronione.

Czas na kopniaki. Czy rzeczywiście? Czy słowa krytyki muszą ranić i obrażać?

Krytykowanie to wytykanie komuś jego błędów i wad. Nie jest przyjemne ani dla krytykującego, ani tym bardziej dla krytykowanego. Jest niestety utożsamiane z odrzuceniem. Krytykując drugą osobę możemy ją przypadkowo skrzywdzić, a nie o to przecież chodzi. Sam niejednokrotnie doświadczałeś przykrości słysząc nawet drobne przytyki szefa, aluzje do Twojej niedoskonałości.   Bolało, złościło. Miałeś ochotę go uśmiercić, a jednocześnie zapaść się ze wstydu pod ziemię. A potem szef znowu Cię skrytykował, ale tym razem przyjąłeś to swobodnie, a nawet odczułeś wdzięczność za to, że zwrócił Ci uwagę na popełnione błędy. Co spowodowało tę różnicę?

Już wyjaśniam. Za pierwszym razem szef mówił o Tobie, o tym, jaki jesteś nieodpowiedzialny i bezmyślny;  za drugim razem mówił o sobie, o tym, że ma problemy z terminami i że Twój opóźniony raport jeszcze to komplikuje. Tak jakoś się stało, że od razu zrozumiałeś, że nawaliłeś i że musisz to, jak najszybciej, zrekompensować. I to bez względu na swoje osobiste plany. Nie pytany przyznałeś się do zaniedbań, a szef zbytnio tego nie komentował, a jedynie powiedział, że Ci ufa i ma nadzieję, że szybko rozwiążesz problem. Czy już wiesz, na czym polega różnica? Masz rację, chodzi o szacunek, a dokładniej o stworzenie atmosfery wzajemnego szacunku*. W pierwszym przypadku Twoje ego rzeczywiście dostało kopniaka i bardzo się zdenerwowało, w drugim – zostało co najwyżej leciutko draśnięte, a więc zachowało rozsądek i zaczęło racjonalnie działać.

Pora zatem poznać zasady skutecznego krytykowania.  Zapamiętaj:

1.

Zanim zaczniesz krytykować, pochwal. To dobre na początek. U Twojego rozmówcy powstanie gotowość do zrozumienia zarzutów. Poczuje, że go szanujesz, cenisz, a może nawet lubisz. Zostanie  „zaszczepiony” i będzie odporny na zranienie. Słuchając Twoich krytycznych uwag, skupi się na faktach, a nie na przeżywanych emocjach.

2.

Krytykuj zachowanie, a nie osobę. Zamiast mówić: „Sprawozdanie jest zrobione po łebkach”,  powiedz: „W sprawozdaniu zabrakło wykresów ilustrujących postawione tezy”. A jeszcze lepiej: „Dobrze byłoby dołączyć do sprawozdania jakieś wykresy”.

3.

Uwagi krytyczne przekazuj osobiście. Nie wygłaszaj negatywnych uwag o pracownikach za ich plecami. Nie intryguj. Nie bądź tchórzem. Twoi podwładni zasługują na szczerość i otwartość. 

4.

Nie zwlekaj z krytyką. Zasada „lepiej późno niż wcale” tutaj się nie sprawdzi. Swoje uwagi przekaż bezpośrednio po zaistniałej sytuacji, bo potem stracą sens, „rozmydlą się” pod wpływem kolejnych wydarzeń. Nie wypominaj: „W zeszłym roku też rozesłała Pani zaproszenia na konferencję po terminie”. Jakie to teraz ma znaczenie? Gdybyś to wyartykułował rok wcześniej, to być może dzisiaj nie byłoby podobnych problemów.

5.

Nie krytykuj przy innych, zwłaszcza przy całym zespole. Być może dostarczysz im radości, że „komuś się dostało, a im upiekło”, ale to brzydka radość, a cała sytuacja bardzo niezręczna.  Krytykowany czuje się poniżony, upokorzony, i to nie treścią krytyki (z tą być może nawet się zgadza i w każdych innej sytuacji by ją przyjął), ale jej formą. Czuje się gorszy od pozostałych, napiętnowany. Czuje złość, a to niczemu dobremu nie służy.

6.

Krytyka powinna dotyczyć tego, co da się zmienić. Jeżeli Twój podwładny jest zamkniętym w sobie melancholikiem, to nic nie da krytykowanie jego sztywności w kontaktach z nowymi klientami. On już taki jest i się nie zmieni. To Ty powinieneś zmienić swoje wobec niego oczekiwania, a najlepiej zmienić  stawiane mu zadania, znaleźć taki sposób wykorzystania jego osoby, by krytyka stała się zbędna. Może przesunąć go do działu sprawozdawczości?

7.

Niech uwaga krytyczna będzie Twoją osobistą opinią. To Ty tak uważasz. Nie zapominaj zatem o zwrotach: moim zdaniem, sądzę, wydaje mi się.  Używając tych form, sprawisz wrażenie osoby obiektywnej i otwartej na argumenty. A gdy okaże się, że nie miałeś racji, zachowasz twarz.

8.

Unikaj ironii. Nie dowcipkuj. Nie bądź złośliwy. Nie krzycz: „Pan chyba kompletnie zwariował”, pozwól krytykowanemu zachować twarz.

9.

Nie używaj uogólnień: zawsze, nigdy. Niektórzy z nas lubią uogólniać pojedyncze fakty. Twój asystent rzeczywiście zapomniał o ważnych dokumentach. I teraz musisz za niego świecić oczyma przed zagranicznymi kontrahentami.  Przy pierwszej nadarzającej się okazji wybuchasz: „Jak zwykle musiał Pan nawalić. Jak widać miłych niespodzianek nigdy dość”. Zauważ, nie tylko stosujesz nadmierne uogólnienie, ale na dodatek jesteś sarkastyczny. Myślisz, że Twój asystent „nadstawi drugi policzek”?

Rad jest bez liku. Specjaliści nawołują: nie krzycz, nie używaj podniesionego głosu, nie krytykuj kilku rzeczy na raz. I słusznie, taka eskalacja osłabia działanie Twojej krytyki. Pamiętaj też, że opis błędów nie wystarczy, trzeba jeszcze przedstawić swoje oczekiwania wobec krytykowanego. Dobra krytyka to przekaz: „nie rób tak dalej”, ale także ogólna wskazówka: „co i jak dalej robić”. Trzeba też uważać, aby nie paść ofiarą mechanizmu źdźbła i belki, który ni mniej ni więcej, oznacza ślepotę na własne błędy i tendencję do wyolbrzymiania błędów cudzych.

Zrozumienie tych wszystkich zasad to pierwszy krok w opanowaniu sztuki krytykowania.  Potem trzeba przenieść teorię na praktykę. Ćwiczenie czyni mistrza. Brzmi banalnie, ale jak pytał Kapuściński**,  czy banał nie jest prawdą, tyle że prawdą oczywistą, z niesłychanym trudem przebijającą się na powierzchnię?

*Lieberman, P. J. (2004). Sztuka rozwiązywania konfliktów. Gdańsk: GWN

**Ryszard Kapuściński (1997). Lapidarium III. Warszawa: Spółdzielnia Wydawnicza Czytelnik

Ewa Stanisławiak (stanewa)

INNE TEKSTY Z  CYKLU:  ZAWÓD DYREKTOR >>