Bez owijania w bawełnę, czyli o precyzji w komunikowaniu. Z cyklu: Zawód dyrektor

Precyzja gwarantuje skuteczność. Wyrażaj się jasno, bez aluzji. Staraj się być obiektywny/-a. Mów o faktach i o swoich uczuciach. Nie tłumacz się, nie usprawiedliwiaj, ale też nie atakuj i nie oskarżaj.

Twoja wczorajsza wypowiedź skierowana do Marciniaka: „Czuję, że panu się po prostu nie chce pracować”, tych warunków nie spełniła. To przykład pozornej bezpośredniości, pogarszającej wzajemne relacje.

Komunikat asertywny zawiera kilka stałych elementów*. Oto one:

1. OPIS SYTUACJI

Mówisz o tym, co się stało. Opisujesz cudze lub własne zachowanie.

• Nie oddała pani projektu w ustalonym terminie.
• Byliśmy umówieni na 16.00, a teraz jest 16.25.
• Użyłem niestosownych sformułowań, bardzo przepraszam.
• Zauważyłem, że przerwałem pana wypowiedź, proszę kontynuować.

Wszystkie te wypowiedzi mają na celu poinformowanie drugiej strony o tym, jak postrzegasz zdarzenie, jak wygląda ono z Twojej perspektywy. Bez osądów.

2. OPIS UCZUĆ

Mówisz o tym, co czujesz w związku z opisaną wcześniej sytuacją.

• Nie oddała pani projektu w ustalonym terminie. Czuję się zlekceważony.
• Byliśmy umówieni na 16.00, a teraz jest 16.25. Czuję się poirytowana i zmęczona czekaniem.
• Użyłem niestosownych sformułowań, przepraszam. Jest mi głupio.
• Nie potrafiłem się opanować. Czuję się zawstydzony.

Ten etap jest szczególnie ważny wtedy, gdy ktoś narusza Twoje prawa, a ty czujesz złość, gniew. To okazja do asertywnego wyrażenia negatywnych uczuć.

• Pan mi przeszkadza.
• Jest mi przykro.
• Czuję, że cały się trzęsę ze złości.

 3. OPIS ŻYCZEŃ

Mówisz o tym, w jaki sposób chcesz zmienić sytuację, rozwiązać problem.  To zapobiega nieporozumieniom. Jak nauczał Konfucjusz: „Przeciwko chytrym najlepszą bronią jest otwartość”. Czytelnie wyrażaj swoje potrzeby. Nie dawaj innym szansy na pozorowanie, że czegoś nie zrozumieli. Wyraziłeś/-aś się przecież jasno.

• Nie chcę dzisiaj zabierać głosu. Proszę, skreśl mnie z listy mówców.
• Chcę, aby przedstawiła mi pani swoje oczekiwania płacowe. Na piśmie.
• Proszę od jutra nie wykonywać w pracy prywatnych telefonów.
• Przypominam, że obowiązuje bezwzględny zakaz palenia papierosów w pomieszczeniach biurowych.
• Nie życzę sobie, abyś zwracał się do mnie po imieniu przy innych pracownikach.

Czasami naciskasz na zmianę zachowania drugiej strony. Masz do tego prawo, bo Twoje prawa zostały naruszone.

• Ta muzyka mi przeszkadza. Proszę wyłączyć radio.
• Nie podoba mi się ton naszej rozmowy. Proszę przestać podnosić głos.
• Nie będę odpowiadać na tak osobiste pytania.

 4. PRZYWOŁANIE ZAPLECZA

Nie zawsze jest to potrzebne. Tego chwytu używamy tylko wtedy, gdy poprzednie okazały się nieskuteczne. Druga strona nie zmienia swojego zachowania, mimo że opisaliśmy sytuację oraz związane z nią własne uczucia i potrzeby. My swoje i on/ona swoje. Najwyższy czas, by jej/jemu powiedzieć, co zrobimy, jeśli nadal nic się nie zmieni. Zaplecze to środki, do których możemy sięgnąć, by bronić swoich praw. Regulaminowe kary, interwencja zwierzchnika, odmowa dalszego kontaktu, wyrażenie swojej opinii – to niektóre z nich.

• Jeżeli się pan nie uspokoi, wezwę policjanta.
• W przypadku powtarzających się spóźnień nie otrzyma pani w tym kwartale premii.
• Jeżeli będzie pan na mnie krzyczał, przerwę rozmowę.
• Jeżeli nie zmieni pan swojego stosunku do klientów, będę zmuszony do przesunięcia pana na inne stanowisko.
• Nie podejmę w tej chwili żadnych kroków, ale chcę panią poinformować, że jestem niezadowolony z pani sprawozdania.

5. SKORZYSTANIE Z ZAPLECZA

Słowo się rzekło. Zgodnie z maksymą Konfucjusza**: „Lepiej nie zaczynać, niż zacząwszy nie dokończyć”. Jeśli się powiedziało A, trzeba powiedzieć, a właściwie wykonać, B, czyli sięgnąć do zaplecza. Na szczęście sama zapowiedź konsekwencji z reguły wystarcza. Jeśli jednak tak się nie dzieje, to robimy swoje: przywołujemy policjanta, starszego brata, przerywamy spotkanie,  przeprowadzamy zapowiedzianą rozmowę dyscyplinarną,” lecimy” pracownikom po premii, zwalniamy itd.  Jeżeli zaplecze było dobrze przemyślane, ten etap nie jest trudny i nie pociąga za sobą nadmiernych kosztów emocjonalnych, nie pozbawia też żadnej ze stron godności. Mówiąc inaczej, nie narusza niczyich  praw.

Czy jesteś przekonany/-a do takiego stylu komunikowania?  A może przeraża Cię związana z nim idea odsłaniania się, ujawniania innym  informacji o sobie? Masz przecież otwarcie komunikować, co widzisz, co myślisz i czujesz, czego chcesz, co zrobisz, jeżeli…

Można zrozumieć tego typu obawy. Nie przypadkowo funkcjonuje tak wiele norm społecznych nakazujących skromność, skrytość, ostrożność. Pamiętaj! Aby otwarcie było efektywne, musi być racjonalne, czyli oparte na wiedzy, co, komu i kiedy można powiedzieć. Najbardziej bezpieczne jest operowanie faktami,  trudniejsze – dzielenie się myślami i uczuciami, zwłaszcza tymi, które dotyczą spraw aktualnych, przeżywanych „tu i teraz”. Ale właśnie ten najtrudniejszy rodzaj otwartości jest najwartościowszy.

Otwarcie rodzi otwarcie. W jego efekcie pogłębiają się związki międzyludzkie, polepsza wzajemne zrozumienie i co bardzo ważne zwiększa się nasza samoświadomość. Chcąc bowiem przekazać innym, co czujemy i czego chcemy, musimy najpierw sami sobie to uświadomić.

Jest jeszcze jedna korzyść z odsłaniania siebie. Jeśli  tego nie zrobisz, inni przypiszą Ci intencje, uczucia, postawy z reguły nieprawdziwe, ale wygodne z punktu widzenia ich interesów, ich uczuć, ich postaw.

(O technikach i strategiach asertywnych przydatnych w kierowaniu ludźmi również w kolejnych odcinkach cyklu).

Ewa Stanisławiak

*na podstawie m.in.: Król-Fijewska, M. Trening asertywności. Warszawa: PTP; McKay, M., Davis, M., Fanning, P. Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańsk: GWP

** Konfucjusz (551-479 p.n.e.) – chiński filozof

INNE TEKSTY Z TEGO CYKLU >> ZAWÓD DYREKTOR